AI 에이전트(AI Agent)가 기업 일선에 도입되면서 업무 효율 향상과 더불어 일자리 상실을 가져오는 이중적 효과를 보이고 있다. ‘AI 에이전트’는 “환경과 상호 작용하며, 데이터를 수집하고, 해당 데이터를 사용하여 미리 정해진 목표를 충족하는 ‘자기 주도적’ 작업을 수행할 수 있는 소프트웨어 프로그램”을 말한다.

그렇다면 이러한 ‘AI 에이전트’를 도입하는 기업의 최고경영자(CEO)는 고객과 직원을 어떻게 준비시키고 있을까? 일자리 줄이는 것을 목표로 하는 CEO도 있는 반면 직원들의 업무 효율을 향상시키는 ‘보조 도구로서의 AI 에이전트’로 활용하는 CEO도 있을 것이다.

갈수록 많은 기업들이 고객 서비스를 개선하고, 직원의 생산성 향상(Productivity-Up)을 위한 수단으로 AI 에이전트와 챗봇 기술에 투자하고 있다. 그러나 인공지능 에이전트의 영향력을 측정하는 일에서부터 노동자들을 대체할 것이라는 근로자들의 불안감을 해소하는 일에까지 다양한 해결 과제가 존재한다.

일반적으로 AI 에이전트 도입을 성공적으로 이끈 CEO들은 ‘AI 도구’를 기존의 업무를 대체하는 것이 아니라 ‘보완’하는 도구로 활용해야 한다고 이구동성으로 말한다. 기업들은 인공지능 기반 에이전트에 막대한 투자를 하고 있으며, 이는 고객 (소비자)가 답변을 찾거나 무언인가를 구매하고 싶을 때, 가장 먼저 소통하는 수단이 ‘챗봇’(chatBot)이 될 미래를 예고 하고 있다.

한 예로 지난해 10월 미국의 월마트(Wallmart)는 “챗지피티(chatGPT)는 쇼핑객들이 챗지피티를 떠나지 않고도 상품을 검색하고, 구매할 수 있도록 오픈 AI와 계약 체결을 했다”고 발표했다. 또 앱(app.) 내에 AI 에이전트를 탑재해, 질문에 답하고 제품을 추천할 수 있게 됐다.

월마트의 더그 맥밀런(Doug McMillon) CEO는 지난해 11월 실적 발표에서 “인공지능(AI) 에이전트가 자사 전자상거래 사업의 성장 동력 중 하나가 될 것”이라고 밝혔다. 그는 이 기술이 “사람들이 시간을 절약하고, 쇼핑을 더욱 즐겁게 할 수 있도록 도와줄 것”이라고 말했다. 월마트는 지난 1월, 고객들이 구글의 인공지능 비서 제미나이(Gemini)를 이용해 월마트와 자회사인 샘스클럽(Sam’s Club)에서 더욱 쉽게 상품을 검색하고 구매할 수 있게 될 것이라고 발표했다.

에이전트 기반 소프트웨어에 대한 투자는 직원들이 이메일을 보내고, 메모를 요약하고, 전반적인 생산성을 향상시키는 데에도 도움을 주어야 한다. 이 모든 것은 기업들이 이러한 접근 방식이 모든 이해관계자에게 실제로 효과적인지 확인해야 한다는 추가적인 압력을 가하고 있다.

최근 통신 소프트웨어 및 서비스 제공업체인 칼릭스(Calix)의 연례 고객 컨퍼런스에서 CEO 마이클 위닝(Michael Weening)은 광대역 서비스 제공업체 임원들에게 할 일이 충분하지 않다고 느끼는 사람이 있는지 물었다고 한다.

위닝은 “우리가 조명을 켰는데 아무도 손을 들지 않았어요. 그래서 저는 그들에게 할 일이 없어서 일자리를 잃기만을 기다리며 빈둥거리고 있는 사람이 있는지 물었죠. 아무도 손을 들지 않았습니다.”라고 말했다. 그는 이어 “제가 항상 듣는 이야기는 ‘할 일이 너무 많아요’라는 겁니다. 그래서 저는 어떻게 하면 더 많은 일을 할 시간을 확보하고, 성장할 수 있도록 역량을 늘릴 수 있는지를 물었습니다.”

칼릭스는 지난해 10월에 자사 광대역 서비스 제공업체 고객이 사용하는 플랫폼 전반에 AI 에이전트를 도입했다. 여기에는 마케터가 가입자에게 제공할 특별 혜택을 생성하고, 고객 서비스 담당자가 문제 해결 능력을 향상시키며, 가입자의 질문과 문의를 적절한 담당자에게 연결하고, 현장 기술자가 진단을 자동화하고 설치를 최적화할 수 있도록 지원하는 에이전트 등이 포함됐다.

위닝의 관점에서 이는 환영할 만한 도움이지만, 그는 대형 기술 기업 경영진들이 인공지능이 대규모 해고로 이어질 것이라고 경고하는 메시지 때문에 많은 사람들이 두려워하고 있다는 점을 인정한다.

* AI 에이전트를 업무 환경의 일부로 활용해야

챌린저 그레이 앤 크리스마스(Challenger, Gray & Christmas)의 데이터에 따르면, 인공지능은 2025년 미국에서 5만 5천 건 이상의 해고를 야기할 주요 원인으로 지목되었다. 여기에는 아마존, 마이크로소프트, 세일즈포스와 같은 주요 기업의 감원도 포함된다.

기술 및 AI 업계 경영진들이 AI가 여러 산업 분야에서 일자리를 없앨 가능성을 강조하면서 이러한 우려는 더욱 증폭되고 있다. 이번 주 초, 앤트로픽(Anthropic)의 CEO 다리오 아모데이(Dario Amodei)는 한 에세이에서 “AI가 다른 기술 발전보다 노동 시장에 더 광범위한 충격을 줄 것이며, 여러 산업 분야에서 일자리를 없앨 수 있다”고 주장하면서, 그는 “이 기술은 특정 일자리 하나를 대체하는 것이 아니라 ‘인간을 대체하는 일반적인 노동력’ 역할을 한다”고 적었다.

이 모든 것이 인공지능에 대한 근로자들의 부정적인 인식을 초래하고 있다. 머서(Mercer)가 2026년 1월에 실시한 설문조사에 따르면, 인공지능으로 인한 일자리 감소를 우려하는 직원은 40%에 달하며, 이는 2024년의 28%보다 크게 높은 수치이다.

위닝은 AI에 대한 경영진의 메시지에서 비롯된 ‘악마화와 공포’(demonization and freaking out)가 심각한 문제이며, 기술의 잠재력을 가로막을 것이라고 말했다. 그는 “AI 에이전트는 순전히 워크플로(workflow : 작업의 흐름)이며, 워크플로의 모든 작업은 에이전트”라고 설명했다. 그러면서 그는 기업들이 AI 에이전트가 “업무 효율을 높이는 데 도움을 주는 새로운 팀원”이라는 점을 보여주기 위해 노력해야 한다고 말했다.

CNBC 보도에 따르면, AI 에이전트 도입을 완화하는 방법은 여러 가지가 있다. 칼릭스는 자사 플랫폼에 해당 기술을 도입하면서 에이전트를 위닝이 묘사한 것처럼 “정말 공격적이지 않고 매우 친근하며 텔레토비 같은 캐릭터”로 바꾸는 조치를 취했다. 위닝은 ″제 생각에는 그들은 이제 여러분의 직원으로 합류하는 겁니다. 여러분은 그들을 팀의 일원으로 생각하게 되는 거죠.”라고 말했다.

실제로 일부 기업들은 AI 에이전트를 전체 직원 수에 포함시키기 시작했다. 컨설팅 회사 맥킨지는 현재 2만 5천 명의 개인 맞춤형 AI 에이전트와 4만 명의 직원을 보유하고 있다고, 맥킨지 글로벌 총괄 파트너가 최근 라스베이거스에서 열린 CES 전시회에서 진행된 “All-In” 팟캐스트 생방송 녹화에서 밝혔다.

이는 위닝이 사내에서 공유했던 내용과 유사한 메시지이며, 칼릭스는 마이크로소프트의 AI 동반 ​​도구인 ‘코파일럿’을 일찍부터 도입한 기업 중 하나였다. 그는 ”코파일럿을 보편적으로 사용한다면 데이터 보호라는 이점은 물론이고, 더 중요한 것은 모든 직원에게 우리가 혁신에 진지하게 임하고 있다는 메시지를 전달할 수 있다는 점이라고 생각한다“고 말했다.

위닝에 따르면, 현재까지 회사에서 직원들이 직접 개발한 에이전트가 700개 이상 구축되었다. 칼릭스는 또 AI를 통해 개선될 경우, 생산성에 상당한 영향을 미칠 것으로 예상되는 40개의 워크플로우를 파악했다. 회사 IT팀은 이러한 워크플로를 공식화하고 조직 전체에 배포했다.

위닝은 ”그들이 모두 세상을 바꿀 만한 인물들일까? 아니다. 이메일을 더 빨리 작성하는 도구처럼 단순한 것일 수도 있지만, 적어도 그들은 그걸 가지고 놀고 있다는 점이 중요하다“고 말했다.

이어 위닝은 인공지능과 관련하여 자신이 밝힌 모든 내용에서, 특히 중요한 데이터의 경우 위험과 속도 사이의 균형을 맞추는 것이 중요하다는 점을 분명히 해왔다고 말했다. 그는 ”매우 우려하는 사람들부터 위험을 간과할 정도로 속도에만 집중하는 사람들까지 다양한 반응을 보고 있다. 많은 사람들이 올바른 해결책을 찾는데 어려움을 겪고 있는 것 같다. 결국 데이터 보호, 즉 고객 데이터든 파트너사가 우리 데이터를 관리하는 방식이든 간에 명확한 지침을 마련하는 것이 중요하다고 생각한다“고 말했다.

위닝은 이러한 새로운 인공지능 도구들이 일자리에 영향을 미칠 것이라는 점을 인정한다고 말했다. 그는 이어 ”얼마 전에 80%의 일자리가 20%, 20%의 일자리가 80% 바뀔 것이라는 말을 들었고, 지금도 계속 반복하고 있다.“고 덧붙였다.

즉, 그가 내부적으로 전달하고자 하는 메시지는 이러한 도구들이 칼릭스가 현재의 성장 궤도를 유지함에 따라 직원들이 새로운 업무를 수행할 수 있도록 해줄 것이라는 점이다. ”AI 생산성 향상“으로 인해 직원 수가 두 배로 늘어나지는 않더라도, 기하급수적으로 증가할 것이라는 전망이다.

그는 ”지금 우리는 AI에 대해 모두가 ‘투자 대비 수익률이 어디 있지?’라고 묻는, 회의적인 단계에 있다”며, ”우리가 해야 할 일은 AI를 수용하고 실용적인 관점에서 바라보는, 회사 내부의 사고방식을 변화시켜 현재 위치에서 발전해 나가는 것”이라고 말했다.

* AI 에이전트가 적절한 영향력을 발휘할 수 있도록 보장

에베레스트 그룹(Everest Group) CEO 지밋 아로라(Jimit Arora)의 관점에서 볼 때, 기업 차원의 시스템들은 ERP와 같은 기록 관리 시스템, CRM과 같은 고객 참여 시스템, 그리고 통찰력과 데이터를 실제로 활용할 수 있게 해주는 인사이트 시스템(systems of insight) 등 다양한 방식으로 비즈니스 방식을 혁신하는 데 도움을 주었다. 그가 말했듯이, AI 에이전트는 새로운 ‘실행 시스템’(systems of execution) 범주에 속한다.

아로라는 ”현재 정의된 대로 결정론적 머신러닝, AI, 생성형 AI, 에이전트형 AI를 조합해서 사용할 때 비로소 가치가 창출된다”고 말했다. 그러한 미래를 대비하기 위한 실험이 활발히 진행 중이지만, 아로라는 여전히 이 시기를 ”에이전트 이전 단계”(pre-agentic)라고 부를 것이라고 말했다.

그는 ”아직 에이전트에게 진정한 자율성을 부여한 것은 아니다. 우리는 행동을 할 수 있는 에이전트를 만들고 있을 뿐이며, 이는 엄연한 차이“라면서 ”어떤 면에서는 자율성을 확보했지만, 에이전트에게 진정한 자율성을 준 것은 아니라고“ 강조했다.

하지만 아로라는 2026년부터 그러한 노력이 본격적으로 시작될 것으로 예상하며, 특히 진정한 에이전트형 AI의 ”세 가지 주요 활용 사례”인 소프트웨어 개발 수명주기, 인사, IT 및 재무 기능 내의 서비스 데스크 애플리케이션, 그리고 고객 경험 분야에서 그러한 움직임이 두드러질 것이라면서도 “이러한 노력이 진행되는 과정에서 기업들이 그“PTSD”라르는 ”프로세스 부채(process debt), 기술 부채(tech debt), 역량 부채(skills debt) 및 데이터 부채(data debt)”를 피해야 한다고 강조했다.

″올바른 데이터를 가지고 있더라도, 잘못된 프로세스를 찾아내려고 애쓰면 오히려 문제를 더 악화시킬 뿐“이라고 그는 말했다. ”또한 적절한 기술이 필요하다. 어제의 기술을 내일의 문제에 적용해서는 안 되기 때문이다. 그리고 이 모든 과정에서 기술은 오히려 쉬운 부분이 될 수 있다.”

하지만 아로라는 내년에 인공지능 에이전트 기반 제품에서 상당한 성과를 기대하는 CEO와 임원들에게 주의를 당부했다.

″클라우드에서 영감을 얻고 싶다. AWS는 2006년에, 구글 클라우드 플랫폼은 2008년에, 그리고 Azure는 2010년에 출시되었다. 퍼블릭 클라우드 도입률이 50%에 도달하는 데 15년이라는 시간이 걸렸다.”라고 그는 말했다. ”진정한 혁신은 향후 3~5년 안에 일어날 것이지만, 우리는 의미 있는 진전을 보게 될 것이다. 우리는 이것을 자본 투자 프로젝트로 생각해야 한다. 그래야 진정한 혁신을 이룰 수 있고, 그렇지 않으면 점진적인 발전의 늪에 빠지거나 파일럿 프로젝트의 악순환에 갇히게 될 것이다.”

CNBC는 “정보 기술 회사 CI&T의 공동 창립자인 브루노 구이카르디(Bruno Guicardi)는 자체 에이전트형 AI를 구축할 때 ‘감독 수준을 정의하고 언제 감독을 철회할지 결정할 수 있는 시스템 내에서 에이전트에 점진적으로 자율성을 부여하는 구조’”를 선호한다“고 말했다고 전했다.

구이카르디는 자동화된 고객 응답을 예로 들었다. 처음에는 AI가 생성한 모든 응답을 담당자가 검토한 후 전송하지만, 시간이 지남에 따라 응답이 만족스럽다고 판단되면 담당자의 검토 횟수를 줄이고 최종적으로는 AI가 자동으로 응답을 전송하도록 한다는 것이다. 그는 ”이것이 신뢰를 구축하는 방법이 될 것이라고 생각한다. 핵심은 통제권을 얻고 자율적으로 운영될 수 있도록 신뢰를 얻는 시스템을 구축하는 것“이라고 강조했다.