중랑구는 이달부터 서울시 전화민원서비스인 ‘120다산콜센터 시구통합상담서비스’의 효율적인 운영을 위해 직원 전자결재 게시판에서 120 질문모음방을 운영하고 있다고 밝혔다.

질문모음방 운영은 120다산콜센터 상담원이 연결해준 이관전화 현황분석, 질문빈도 높은 분야를 부서별로 발췌, 별도 관리하여 지난 7월 전부서 담당직원들로부터 질의응답 기초자료를 수집, 9월부터 전자결재 게시판에서 부서별, 담당자별로 고객 관심사항에 대하여 전 직원이 정보를 공유할 수 있도록 시스템을 구축했다.

일정기준에 의해 선정된 질문모음방의 응답 DB는 총27개 부서 132명의 담당자별로 작성한 367건에 대해 전화응대에 활용할 수 있도록 간단명료하게 작성해 누구나 접근이 용이하고 즉각적인 답변이 가능하도록 했다.

특히 업무 담당자들이 직접 Q&A를 작성해서 담당자 부재, 업무변경 시 누구나 손쉽게 바로 답변이 가능한 시스템이 될 것으로 기대하고 있다.

민원여권과 김지선 과장은 “구는 앞으로 매월 부서 업무담당자들로부터 질의응답 자료를 지속적으로 수합해 효율적인 질문모음방을 구축할 계획”이라고 말하면서 “서울시 전화민원서비스 120다산콜센터 상담원이 연결해준 전화에 대한 신속하고 친절한 응대로 구의 전화민원 만족도 제고에 기여하도록 노력할 방침”이라고 말했다.