강남구(구청장 김현기)가 8월 20일부터 민원행정과 지방세 업무에 ‘AI 업무 어시스턴트’를 도입했다. 직원이 업무 관련 질문을 입력하면 구가 등록한 공식 행정자료에서 관련 근거를 찾아 답변하고, 원문까지 바로 확인할 수 있는 행정 업무지원 시스템이다.

이번 사업은 강남구가 민관협력 오픈이노베이션을 통해 선정한 8개 실증사업 가운데 하나다. 민원창구에는 신규 임용 직원이 배치되는 경우가 많고, 주민 문의에 바로 대응하려면 관련 법령과 업무편람을 신속하게 찾아야 하는 경우가 많다. 구는 이런 현장 특성을 고려해 주민등록·인감·등초본·가족관계·주택임대차·확정일자 등 민원행정과 지방세 분야에 AI를 우선 적용해 필요한 내용을 빠르게 확인할 수 있도록 했다.

AI 업무 어시스턴트는 관련 법령과 사무편람, 질의회신 사례집 등 구가 미리 등록한 자료만을 바탕으로 답변한다. 예를 들어 ‘거주불명등록 상태에서 주민등록증 발급이 늦어지면 과태료가 두 번 부과될 수 있나요’, ‘장애인과 공동명의로 등록한 자동차의 세대가 분리되면 자동차세 감면을 받을 수 있나요’처럼 현장에서 자주 접하는 복잡한 질문을 입력하면 관련 규정과 참고자료를 신속하게 찾아 답변을 준다.

특히 답변의 근거를 직원이 직접 확인할 수 있도록 한 것이 특징이다. 답변마다 관련 법령과 참고 문서명, 쪽수, 신뢰도를 함께 표시한다. 출처를 누르면 원문과 답변에 활용된 부분을 바로 확인할 수 있어 직원이 AI의 답변을 그대로 받아들이지 않고 근거를 토대로 최종 판단할 수 있다.

정확성을 높이기 위한 검증 장치도 적용했다. AI의 답변이 등록된 문서 내용과 다르거나 정확성이 의심되는 경우 주의 문구를 표시하고, 근거를 확인할 수 없는 내용은 답변하지 않도록 했다. 아울러, 외부 클라우드가 아닌 자체 서버를 운영해 직원이 입력한 질문과 행정문서가 외부로 전송되지 않도록 보안성을 높였다.

시스템 설계와 개발은 이번 실증사업에 참여한 제로랩스코리아가 맡았다. 구는 민원행정과 지방세 분야에서 활용성과 정확도, 직원 만족도 등을 살펴본 뒤 복지·법률 등 다른 행정 분야로 확대하는 방안도 검토할 계획이다.

김현기 강남구청장은 “행정에서는 답변의 속도만큼 정확성이 중요하다”며 “AI가 필요한 자료를 빠르게 찾아주고 직원이 근거를 직접 확인하는 방식으로 민원 대응의 정확성과 업무 효율을 함께 높이겠다”고 밝혔다.